プロフェッショナルセラピスト養成スクール代表の野上智結(のがみともみ)です。
スラムダンクの映画を見てきました。
めちゃくちゃ良かった！！！！
最近のBGMは、スラムダンクの主題歌です♪
さて、今日はキャンセル対応についてです。
キャンセルについて書こうと思ったのは、芸人で整体師の楽しんごさんのある記事を読んだから。
見ていない方はこちらのYahooニュースをご覧ください。
https://wataameclub.net/l/m/rDRfH9ThgdcUE8
楽しんごさんとお客様の関係性や、キャンセルポリシーがあったかどうかはこの記事からわかりませんし、憶測で書くことは控えますが、感想としては、もったいないなぁと思いました。
私が言うのはおこがましいですが、楽しんごさんの手技は、オリジナル性もあり素晴らしいテクニックです。
だからこそ、キャンセルされたお客様には違う伝え方があったのではないかと考えさせられました。
実は私も今月、営業する出張整体サロンの前日や当日のキャンセルが７件も重なったんです。
・お父様が亡くなった
・祖母の葬儀がある
・インフルエンザにかかった
・お母様が骨折した
・給湯器が壊れて対応しないといけない
・お子さんが胃腸炎にかかった
・実家に行きたくて
中には「ん？」と思うキャンセル内容がありませんか？
嘘のような本当の話です（笑）
キャンセルが出ると、売上に影響しますし、予約スケジュールが狂うのでセラピストにとって正直デメリットしかありません。
それでも
お客様が来なくなるのは困る
変な噂を立てられたら嫌だ
などの理由から、キャンセルをそのまま受け入れてしまっている方も多いのではないでしょうか。
そこで、私が意識しているキャンセルにまつわる思考や対応をお伝えします！
１．来てほしくないタイプのお客様を明確にする
何が嫌なのかがわかっていると、とっさの対応策を作っておくことができます。
例）・自己都合のキャンセルを平気でする
・やってほしいことを押しつけられる
・注意すると逆ギレする
２．キャンセルの連絡がきたときに感謝を伝える
病気や急な出来事の最中で、ご連絡くださったことにお礼を伝えます。
例）・「つらいときにご連絡くださり、ありがとうございます」
・「そんな大変なときに、すぐにご連絡くださりありがとうございます」
３． 自分の言動は結局自分に返ってくるので、自身がされて嫌なことをしない
あなたと似た考え方の人が集まってきます。
例）・感謝の気持ちを常に持つ
・時間を守る
・自ら行動する
４．人によって行動を変えない
プラスのこと（常連さんにサービスするなど）は変えるのはOKですが、マイナス(キャンセル、未払いなど）は誰に対しても一律に対応します。
キャンセル対応で気をつけていることは
／
お客様の行動を変えようとしない！
＼
人の行動を変えるのは難しいですし、簡単に変わりません。
それなら、自分が距離をおいたり、嫌だと思うことから離れればいいのではないでしょうか。
上記の4つを意識し、私自身の行動を見直すことで、ステキなお客様に囲まれて仕事をしています。
今回キャンセルされたお客様は、すべて予約を取り直してくださいました。
不信に思うお客様は、いなくなってもまた現れます。
そんなときは、あなた自身がブラッシュアップする時期と思って対応してみてくださいね ^^
最後に「実家に行きたくて」と自己都合なキャンセルをされた方へは、このように対応しました。
お子さんそれぞれのライフスタイルに対応しながら、お仕事もされていて毎日お忙しいと思います。
私も子どものスケジューリングをしながら予約管理をしています。
キャンセルや時間変更は、皆さまの事情がわかるのでなるべく対応したいと思いますが、度重なると他にお断りしているお客様に申し訳なく感じてしまいます。
この先キャンセルが続く場合は、直前でのご予約のみとさせていただきます。
私自身、○○様によりご満足いただけるようより一層の努力をしてまいります。
何卒、ご理解の程よろしくお願いいたします。
参考にしていただけたら幸いです ^^
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