開業１年生整体師さんの体質別分析整体と店舗なし開業スクール代表の野上智結(のがみともみ)です。
目次
時間に遅れるお客さまにどう対応する？整体サロンの接客対処法
セミナー受講生さんから質問いただきました。
ネットからご予約の新規の方で、時間通りに来ない方がおられます。2～3分の場合もあれば、10分近く遅れる場合もあります。
10分前に来店するよう確認メールが行ってるはずなのですが、そこまで気にしてないのか遅れる人がいます。
ちょっとといえばちょっとなんですが、お客様から一言「遅れてすみません」とかあればいいのですが、何の言葉もない方がいます。
正直、そういう方を担当すると気持ちも萎えちゃうのですが、もう少し心広く持った方がいいのでしょうか？
Ｕさん(整体師)
遅刻は、整体師・セラピストにとっていい気分はしません。
かと言って、開業したてだったり、完全歩合でお勤めだったらお断りする勇気もなかったり。
今日は、予約時間に遅れてくるお客様に対する対応や接客、考えをお伝えします。
予約時間を守るにはこんな理由もあります。
予約時間に遅れると施術時間が短くなるのが一番の理由です。
それ以外にも、遅れると施術やリピートにも影響を大きく及ぼします。
約束は信頼を築くもの
予約時間に遅れてくるお客様の理由は様々です。一律に◯分遅れたから、「受けられない」、「次回予約はとらない」とするのはちょっと厳しいかなと思います。
私達だって遅れてしまうことありますしね。
にんげんだもの。
けれどもサロンを営業していくにはお客様の協力も必要です。
治療でもリラクゼーションでも、整体師・セラピストががんばればいいわけではありません。
お客様と整体師・セラピストの良好な関係が築けていれば施術効果は何倍も高くなります。
しかし、お客様主導で施術をすると効果は当然落ちます。
遅刻も一緒です。
どんな理由でも遅刻を「いいですよ」と許していたら施術のクオリティを下げてしまうことになります。
施術は予約を受けたときから始まっています
施術は、ご予約をお受けしたときから始まっています。整体師・セラピストはどんな人かな、満足してもらうように頑張ろう！とお待ちしています。
ほとんどのお客様は常識があり遅れてくることはありません。
しかし、時間が守れない人、自己チューな人、わがままな人もいますよね。
こういう人を施術するとなると、「ここを押してくれ」、「もっとこっち」、「もっと強く」、「痛い！」などお客様がやってほしいことを要望してきます。
イラッっとしちゃいますよね(^^;)
施術の目的と効果を説明し納得して受けていただき、満足してほしいですよね。
こういう人の遅刻を許してしまうと、自分のやってほしいことも聞いてもらえると思ってしまう可能性があります。
施術効果も低くなってしまうので、遅刻して悪びれない人には毅然とした態度で接することも必要です。
整体師・セラピストも時間を守ろう
予約はお客様と整体師・セラピストの約束事です。
整体師・セラピストの立場だと、「◯時から施術(ご案内)します」となり、
お客様の立場だと、「◯時にサロンへ行きます」となります。
整体師・セラピストが時間を守らなければ、お客様も時間を守ってくれません。
お医者さんが良い例ですよね。
予約時間になっても、診療は始まらず待つのが当たり前ではありませんか？
どうせ待つなら遅れていってもいいよね、ってなりますよね。
同様に終了時間も守りましょう。
リラクゼーションサロンは、◯分◯円でお受けしています。
長くやってもらったら嬉しいお客様心理もありますが、その後の予定があればサービスが迷惑になってしまいます。
当然、次のお客様の予約にも影響してしまいますからね(^^)
タイプ別 遅刻するお客様の対応例
遅刻するお客様のタイプはこちら！
①いつもは遅刻しないお客様が遅刻した
②時間にルーズなお客様でも謝ってくれる
③時間にルーズで謝ってくれない
④通いなれるうちに遅刻が増えた
②時間にルーズなお客様でも謝ってくれる
③時間にルーズで謝ってくれない
④通いなれるうちに遅刻が増えた
順に説明していきますね。
①いつもは遅刻しないお客様が遅刻した
「予約時間をうっかり間違った」「事故やトラブルで電車が止まって動かない」など不可抗力による遅れは誰にでもあります。普段は時間を守られているのに遅刻してしまったときは、予約状況によって受けられるようにします。
普段は遅れないお客様ですから、遅れることがわかった時点で連絡してくださることがほとんどです。
予約状況によって、柔軟に対応してあげましょう。
接客例
こういうお客様は申し訳無さいっぱいで来店されます。「遅刻すると施術時間が短くなります」などの注意より先に、お客様の心配をしましょう。
「いらっしゃらなかったので、途中でなにかトラブルが合ったんじゃないかと心配になりました」
「◯◯さんのお顔を見て安心しました」
②時間にルーズなお客様、でも謝ってくれる
時間ギリギリで行動している人っていますよね。そんな方は、遅れようと思って遅れているわけではないのですが、遅刻します(笑)
サロンに入るときは「すみません！」と言います。
こういう人は何度言っても直らないので、決め手は整体師・セラピストが通ってほしいかどうかがポイントになります。
接客例
あなたがこれからも通ってほしいと思うなら、遅れてくる時間を計算に入れて予約をコントロールしましょう。毎回遅れられるのも困るので、施術時間は予約時間で切り上げましょう。
「この後の予約がつまっているため短くなります。ご了承ください。なるべく長くできるようにいたしますので、早速こちらに！」となるべく長くしてあげたいと思われるように急いで案内しましょう。
たま〜に、予約に余裕があれば延ばしてあげるのはOKじゃないでしょうか。
「今日はこの後に余裕があるので、長くさせていただきました。毎回できるわけではないのでお時間にいらしてくださいね」
一方、もう来なくなってもいいかなと思うなら、はっきり遅れないでほしいと伝えましょう。
「次の予約が詰まっているので、◯時までの施術になります。◯◯さんには良くなってほしいので決まったお時間にいらっしゃるようお願いします。」
こちらが来なくていいと言ってしまうのではなく、お客様の体が良くなってほしいからという思いで伝えるとお客様は嫌な気持ちになりにくいです。
③時間にルーズで謝ってくれない
1回や2回ならなんとかしようと思いますが、そもそも時間の概念が違うので改善がみられないならお断りします。事前に連絡すれば遅れてもよいと思っているお客様も同様です。
時間の概念が違うので、遅れることが悪いと思っていないんです。
接客例
遅れることが悪いと思っていないので、注意すると逆ギレされることがあります。謝るけど来なくてもいいお客様と同様に、「来ないでください」というのではなく、お客様の体が良くなってほしいからという思いで伝えましょう。
「次の予約が詰まっているので、◯時までの施術になります。◯◯さんには良くなってほしいので決まったお時間にいらっしゃるようお願いします。」
時間を伸ばすことはしません。
時間キッチリで終わりにしましょう。
④通いなれるうちに遅刻が増えた
最初は守ってくれていたけれど、常連さんになるに連れ遅れてくる人もいます。いわゆる馴染みの客、ですね。
遅れるときに連絡くだされば対応できるようならしてあげてください。
今は電話ができなくてもLINEやメール、SNSなど連絡をとる手段はたくさんあります。
常連さんだからと何でも許していると、サロンの雰囲気が壊れてしまいます。
連絡なしに遅刻が続くのは、お客様がサロンを下に見ているかもしれません。
そもそも、予約時間を守らない＝約束を破ることなので、「いいよ」と簡単に許していいわけではありませんからね。
接客例
常連さんになるくらい通ってくださっているわけですから、施術に満足してくれています。けれど、遅刻を許す要因にはなりません。
「いつも◯◯さんが来店してくれて、私もお話するのを楽しみにしています。けれども最近遅れていらっしゃることが多くて、◯◯さんの施術時間が短くなってしまうのが申し訳なくなってしまいます。できましたらお時間ちょうどにいらしていただけると、しっかりほぐしていけますのでご協力ください。」
予約時間に遅れるお客さまにどう対応する？整体サロンの接客対処法まとめ
いかがですか？
時間に対する考えは人それぞれ、と思っていることがポイントです！
こちらの考え方を押し付けるのもおかしいし、お客様の考えに合わせるのも違います。
お店だと予約が続いていたり、事情はあります。
けれどもお客様は客として来店していているので、お店側の事情はわかりません。
とはいえ、遅れられていい気がしないのもとってもわかります。
人はだれでも注意されるのは嫌なもの。
時間を守って来店してほしいことの伝え方を『注意』から『心配、お願い、協力』の気持ちで伝えてみてください。
・あなたがこれからも付き合っていきたいかどうか
・お客様の体を良くするために協力してほしいというスタンスで
・改善が見られないときは毅然とした態度で伝える
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今回紹介した一例以外にも、スクールではお客様と信頼を築き上げる秘訣をご紹介しています。
さらに、ある言葉を加えるとお客様ともっと親密になれますよ！
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