開業１年生整体師さんの体質別分析整体と店舗なし開業スクール代表の野上智結(のがみともみ)です。
目次
接客は神様ではありません
お客様の言動をすべて聞くのは、限界がありますよね。でも、「お客様の要望をなるべく聞いてあげたい」という気持ちもありますよね。
私もよくわかります。
「お客様に嫌われたくない、好かれたい」という気持ちが強かったので。
嫌われたくないあまり、自分の考え言えなくなってませんか？
他人事で考えてみてください。
彼にやりたいことを言っても「なんでも好きにしていいよ」って言われ、彼の意見を聞きたいのに「好きにして」と言われてたらどうですか？
不安になりませんか。
それがずっと続いたらどうでしょう。
容姿や性格が良くっても、長続きしませんよね。
でもこれと同じことを接客でしていませんか？
NOを言えるお客様、提案を受け入れるお客様、お客様のタイプを知ろう
長くお付き合いしたいと思ったら、あなたの意見も言えないと長続きしません。
同じことを伝えるにしても、相手によって受け止め方はさまざま。
まぁ、接客だけじゃなく人付き合い全般に言えることなんでしょうが、商売となるとできない人が結構いるんです。
「こんなこと言ったら不快に思って次は来てくれないんじゃないか」
「サービスを良かれと思ってやったら次もリクエストされて断れない」
「次回の案内したら押しつけと思われて断られてしまったらどうしよう」
こんなこと思ったことありませんか？
言いたいことを言えないなんてもったいない！！
お客様のタイプに合わせて伝え方を変えるだけで、
「私のことこんなに思ってくれて嬉しい」
「つらさをわかってもらえるのは◯◯さんだけです」
「次回もお願いしたいんですが空いていますか」
となるわけです。
お客様の判断は、目と口
お客様に合わせるのは当たり前でしょ！
確かにそうなのですが、どんな風にお客様を分けていますか？
体質分析では、お客様を4パターンにわけています。
例えば、お客様がイライラしているように見えるときは
✕ イライラしていそうだから低姿勢で
◯ イライラしていそうだから共感する
が正解です。
つまり、お客様が何にイライラしているのかを理解する姿勢を見せることが大切なのです。
理解する、共感するために言葉だけでなく目や口の表情をよく見ます。
コロナの予防でマスクをしていますが、できることならカウンセリングの時には外してもらい
目の開き具合、くすみ、むくみ、混濁などを見ます。
口は、食いしばり、口が開いている、たるみ、肌や唇の色、話すときの口の動きなどを見ます。
お客様のどこを見て判断するかがわかると共感ポイントが見えてきます。
あなたはコレ、できていますか？
判断力を養おう
「あぁ･･･、その時の雰囲気で変えていました。」という方、多いと思います。大丈夫、雰囲気で変えられる力をもっていることも素晴らしい接客能力です。
でも、パターンを知っていれば、外す確率は少なくなり、お客様からかけられる声も変わります。
価格を下げなくても、サービスを多くしなくても、「この人！」と思われたら、お客様から次回のことをお話してくれます。
これが、リピートを高めるポイントです。
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